Como encantar clientes

COMO ENCANTAR CLIENTES USANDO O MÉTODO STARBUCKS

Num cenário, onde seu produto é igual ao do concorrente, o que fará o cliente comprar da sua empresa ao invés de comprar do concorrente.

Na década de 1990, esta foi a pergunta feita pelos executivos da Starbucks. Os executivos reconheceram que, para obter sucesso, era necessário cultivar um ambiente que justificasse pagar 4 dólares por um café sofisticado.

Parte importante deste ambiente era os funcionários, porém estes eram despreparados e traziam para o trabalho seus problemas emocionais. Então quando um cliente tratava mal o atendente, ele descarregava toda a sua fúria e estragava todo o processo que a Starbucks planejava.

Então a Starbucks percebeu que para resolver este problema, ela deveria cuidar de seus funcionários e treina-los. Foi assim que surgiu o programa de treinamento da starbucks, onde cada funcionário passa cerca de 50 horas em treinamento.

A filosofia adotada pela starbucks, fez com que ela se tornasse a maior rede de cafeteria do mundo, com mais de 17 mil lojas.

Mas afinal, o que tem de tão especial neste treinamento? Para responder a esta pergunta, eu gravei um rápido vídeo onde eu mostro os 5 pilares da filosofia Starbucks. Para assistir a este vídeo, clique no link que tem na descrição deste vídeo.

  1. Cuidar dos seus funcionários. Uma das ações adotadas foi dar um plano de saúde para qualquer funcionário que trabalhasse 20 ou mais horas na Starbucks.
  1. Cada funcionário deve agir como dono. A Starbucks criou meios para fazer seus parceiros empregarem, com intensidade, suas paixões e talentos em cada dia de trabalho.

A alta direção da empresa criou As Cinco Maneiras de Ser, que são:

  1. Ser acolhedor
  2. Ser autêntico
  3. Ser atencioso
  4. Ser bem-informado
  5. Ser envolvido
  1. Tudo importa

Quando eles são negligenciados ou não percebidos, até o mais paciente dos clientes pode ficar frustrado. Para provar isso, a alta direção da Starbucks chegou a desenvolver um jogo, para treinamento interno, no qual atendente aprende a interpretar clientes com base na comunicação não-verbal e assim tentar surpreendê-los, evitando que saiam frustrados da loja.

4.   Surpresa e encantamento

Muitas empresas se concentram demais nos ingredientes básicos e pouco em incluir aquele algo extra que faz a diferencia da concorrência e constrói lealdade à marca.

Certa vez, a Starbucks montou um quiosque em uma estação de metrô e passou a dar café a todos os frenéticos usuários que quisessem.

Qual empresa te dá uma bebida nova se a sua derramar? Ou prepara a sua preferida, sem cobrar nada, se você não gostar de uma que acabou de experimentar?

5.   Abrace a oposição

Basicamente, esse princípio nos ensina duas coisas:

1) não tente convencer alguém que discorda de você, ao invés disso, escute-o e veja se pode tirar algo positivo do que ele tem a dizer;

2) não tente forçar alguém a aceitar você, mostre o que sua empresa pode fazer por ele

6.   Deixe sua marca

“Todos nós deixamos uma marca no mundo. O que varia é se a marca é positiva ou negativa. Pequenas empresas podem queixar-se de falta de recursos. Se sua empresa tem 3 funcionários, comece deixando sua marca em 3 vidas.

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